Gestión del punto de ventaEl mystery shopper: funciones y rol en el punto de venta

18 de enero, 2021
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El mystery shopper o cliente misterioso es una figura que resulta de gran utilidad a las marcas a la hora de comprobar el funcionamiento de un proceso de venta o de una promoción específica en el punto de venta.

A través del uso de esta figura, la marca podrá obtener informes detallados de lo que pasa en la tienda, lo que posibilitará la implementación de mejoras en el proceso de venta, en la estrategia de promociones o incluso dentro de una promoción táctica o de un servicio permanente.

Es decir, el objetivo de la visita del mystery shopper dependerá en gran parte de lo que establezca la marca o compañía que lo contrate, pero podríamos decir que su objetivo es la evaluación de procesos con el fin de que la marca implemente mejoras en estos.

En el sentido más estricto, el mystery shopper es un profesional del ámbito de las soluciones en el punto de venta que se infiltra como cliente para llevar a cabo una compra. Es por esto que también recibe el nombre de cliente misterioso o cliente incógnito.

Aunque por el nombre pueda parecer que se trata de una misión secreta, el profesional del mystery shopping simplemente tendrá que hacerse pasar por un cliente cualquiera. Aunque no es lo común, la persona que lo está atendiendo no debería darse cuenta de que no se trata de un cliente real, ya que esto podría poner en peligro la validez del análisis.

La figura del mystery shopper resulta de gran importancia e interés para las marcas debido a que, en muchas ocasiones, no existe una percepción real de la experiencia de cliente por parte de los equipos de la marca que no trabajan en el ámbito de la tienda o de cara al público. También puede ocurrir que desde la marca se implementen procesos que suenan muy bien sobre el papel pero no tengan sentido en el ámbito del proceso de venta debido a todo tipo de condicionantes.

Funciones del mystery shopper

La experiencia de compra por parte del cliente es uno de los focos principales del trabajo del mystery shopper, pero éste también puede llevar a cabo análisis más minuciosos, estudiando aspectos más concretos de esta experiencia de compra o que tienen efectos en ella:

Estudios de mercado

Por parte de una marca, es común llevar a cabo este tipo de prospecciones para conocer qué productos propios y de la competencia se ofrecen al cliente que pide por categoría genérica. Es decir, por ejemplo, en un establecimiento de restauración, ¿qué marca de cerveza o de agua nos sirven si pedimos simplemente una cerveza o un agua?

Grado de formación del profesional

Evaluar el nivel de conocimientos del personal que atiende al cliente en lo referente a un producto o categoría es otro de los focos del cliente misterioso. De esta manera, las marcas o retailers podrán saber si es necesario invertir en formar mejor a sus empleados a través de programas de formación o incluso programas de incentivos.

Trato y atención al cliente

El mystery shopper puede evaluar también la calidad del servicio que los trabajadores ofrecen a los clientes. Esta vertiente de la experiencia de compra es muy relevante, ya que tendrá un gran efecto en cómo se perciben el establecimiento o la marca por parte de su público.

Auditorías de imagen

Cómo se presenta la imagen de marca en el punto de venta, si se cuidan los materiales o incluso qué imagen proyectan los empleados pueden ser otros de los focos de la visita de un mystery shopper, que valorará la limpieza, el orden, la imagen del personal, etc.

Aunque cabría implementar esta figura del cliente misterioso en prácticamente todos los ámbitos de la venta, en hostelería y turismo es una herramienta muy común a la hora de analizar la experiencia de cliente. Además, el trabajo como mystery shopper para el sector hotelero es uno de los más deseados y demandados por muchos profesionales.

mystery shopper

Beneficios de contar con un mystery shopper

La figura del mystery shopper es muy efectiva para cualquier empresa y su utilización tiene muchos beneficios. Estos son los principales.

Visión detallada y real sobre el servicio prestado en tu negocio

A partir del informe que elabora el mystery shopper, las empresas obtienen una visión detallada y real sobre el servicio prestado en su negocio y pueden hacerse una idea general del servicio prestado en sus establecimientos.

La información que entrega el mystery shopper es transmitida en tiempo real a la empresa, así pueden actuar de forma ágil y rápida, optimizando el desarrollo de cualquier acción o proceso. Se trata de aportar soluciones lo más rápidamente posible para mejorar de forma efectiva el servicio prestado.

Detectar errores en los servicios

Muchas veces, la práctica en las tareas que se realizan en una tienda o establecimiento puede llevar a no tener una visión clara y completa del servicio, lo cual impide ver errores. y se produce lo que se denomina punto ciego.

Opinión externa e imparcial

Contratar los servicios de un mystery shopper dará una visión objetiva y nueva para resolver errores e implementar mejoras. Además, el mystery shopper dará su opinión de forma externa e imparcial.

El mystery shopper o cliente misterioso es una figura muy útil a la hora de comprobar in situ el funcionamiento de una venta o una promoción específica en el punto de venta. Nuestros equipos de mystery shopper evaluarán la experiencia de compra para informar a la empresa. Pídenos información sobre nuestros servicios de mystery shopper.

 

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